Page 16 - ebook

7

้
Rust & Oliver (1994) กลาววา ความพึงพอใจสามารถสะทอนใหเห็นไดในระดับหนึ่งเทานัน
่
ี

ึ
้
ั
ํ
ี

่
ั
เชือวาประสบการณเปนตวทาใหเกิดความรูสึกทด ดงนันความพงพอใจจึงเปนการตอบสนองของอารมณ 
โดยรวม ที่เกิดจากการใชสินคา หรือบริการ
ึ
่
Patrick (2002) กลาววา ความพงพอใจเปนตัวบงชี้ท่ยอดเยียมของการตัดสินใจซอซำ หรือ
ี
้
ื
้
กลับมาใชบริการซำ การวัดความพึงพอใจในการใหบริการ
้
ึ
Millet (2012) กลาววา ความพงพอใจในการใหบริการ (Satisfactory Service) หรือ
ความสามารถ ในการสรางความพึงพอใจใหกับผูรับบริการ โดยการพิจารณาจากองคประกอบ 5 ดาน ดังนี้
ิ
1. การใหบริการอยางเสมอภาค (Equitable Service) หมายถง ความยุตธรรมในการบริการ
ึ
ุ
งานของทมฐานคติที่วาคนทกคนเทาเทียมกน ดังนั้นผูใชบริการทกคนจะไดรับการปฏิบัตอยางเทา เทียมกน

ุ
ั

ี่
ิ
ั
ี
ไมมีการแบงแยกกีดกันในการใหบริการ ผูใชบริการทุกคนจะไดรับการปฏิบัติในฐานะที่เปน ปจเจกบุคคลท ี ่
ใชมาตรฐานการใหบริการเดียวกัน
2. การใหบริการอยางทันเวลา (Timely Service) หมายถง ในการบริการจะตองมองวาการ
ึ


ใหบริการสาธารณะจะตองตรงเวลา ถาไมมการตรงเวลาจะนำมาซงการสรางความไมพงพอใจใหแก 
่
ี
ึ

ึ
ผูใชบริการ
3. การใหบริการอยางเพยงพอ (Ample Service) หมายถึง การใหบริการสาธารณะตองม ี
ี
่
จำนวนการใหบริการ และสถานทใหบริการอยางเหมาะสม (The right quantity at the geographical)
ี
ี
ึ่
ี
ี
ซง Millet เห็นวาความเสมอภาค หรือการตรงเวลาจะไมมความหมายเลยถาม จำนวนการใหบริการท่ไม
เพียงพอ และสถานที่ตั้งที่ใหบริการสรางความไมยุติธรรมใหเกิดขึ้นแก ผูใชบริการ
ึ
4. การใหบริการอยางตอเนื่อง (Continuous Service) หมายถง การใหบริการสาธารณะที ่

่

ี
เปนไปอยางสมำเสมอ โดยยึดประโยชนของสาธารณะเปนหลักไมใชยึดความพอใจขององคกรท ใหบริการ
่

วาจะให หรือหยุดบริการเมื่อใดก็ได
ึ
5. การใหบริการอยางกาวหนา (Progressive Service) หมายถง การใหบริการสาธารณะท ี ่

ี
มการปรับปรุงคณภาพ และผลการปฏิบัตงาน กลาวอกนัยหนึง คอการเพมประสิทธิภาพหรือความสามารถ
ื
ี
ิ
่
ิ
่
ุ
ึ
ี
่

ึ
้
่
ทีทำหนาทไดมากขนโดยใชทรัพยากรเทาเดิม จากความหมายของความพงพอใจในการบริการทกลาวมาแลว
่
ี

ื
่
พอจะสรุปไดวา การบริการ หมายถึง กิจกรรมหรือการดำเนินการใด ๆ เพอเปนการใหความสะดวกแก
ึ่
ิ

บุคคลอนซงกจกรรมนั้น ไมสามารถจับตองได แตสามารถตอบสนองความตองการของผูรับได และ

ื่


ั

ึ
ึ

สามารถทำใหเกิดความ ประทับใจ หรือความพงพอใจกบผูใชบริการได ซงหลักการใหบริการประกอบไป
่
ดวยการใหบริการ อยางเสมอภาค การใหบริการอยางทนเวลา การใหบริการอยางเพยงพอ การใหบริการ
ั
ี
อยางตอเนื่อง การใหบริการอยางกาวหนา
โดยสรุปแลวความพงพอใจ หมายถง ความพอใจ ชอบใจ และมความสุขทความตองการ

ึ
ี
่
ี
ึ
ิ
หรือเปาหมาย ที่ตั้งใจไวบรรลุผลหรือสมหวังนั้นเอง สำหรับนักเรียนแลวก็ใชสื่อคอมพวเตอรชวยสอนสวน

ี
็
ใหญกยอมจะมความตองการหรือความคาดหวังวา สื่อคอมพิวเตอรชวยสอนจะสามารถชวยใหตัวเอง
