Page 24 - ebook

15

ึ
ิ
ิ
่
ี
บุคคล โดยจากการพจารณาความแตกตางระหวางผลตอบแทนทเกดข้นจริงและผลตอบแทน ทเขาม ี
่
ี
ความรูสึกวาเขาควรจะไดรับแลว ถาหากผลตอบแทนทไดรับจริงมากกวาผลตอบแทนทเขาคาดวาจะไดรับ
ี่
ี่

้
ึ
้
้
ึ
ั
ึ
ิ
ึ


ั
ยอมจะกอใหเกดความพงพอใจขนอยูกบความพอใจจะมากหรือนอยหรือไมพงพอใจนันขนอยูกบ
ความยุตธรรมของผลตอบแทน (อจฉรา สมสวย, 2545)
ั
ิ
2.3 แนวคิดเกี่ยวกับการใหบริการ
่

การใหบริการ เปนหนาทหลักสำคญในการบริการงานในภาครัฐ โดยเฉพาะงานทจะตองม ี
่
ี
ี
ั
การติดตอสัมพนธกันกับประชาชนโดยตรง โดยหนวยงานและเจาหนาทผูใหบริการมีหนาท่ในการสงตอ
ี
่

ั
ี
การบริการ (Delivery Service) ใหแกผูรับบริการ กลาวคือ คณคาประการแรกของการบริการ งานรัฐกิจ
ุ

ั
่
ึ
ี
้
ั
ี

ื
ิ
ั

ิ
ื
ทงหมดคอการปฏิบัตงานดวยการใหบริการทกอใหเกดความ พงพอใจดงมลักษณะสำคญ 5 ประการ คอ
การใหบริการอยางเทาเทยมกน (Equivalent Service) การบริการอยางรวดเร็วทนเวลา (Timely Service)

ี
ั
ั

ี
่
การใหบริการอยางเพยงพอ (Amplep Service) การใหบริการอยางตอเนือง (Continuous Service) และ
การใหบริการอยางกาวหนา (Progressive Service) (John D. Millett, 1951)

1. สภาพทางสังคมและลักษณะทางจิตวิทยาของผูรับสาร (Social and Psychological Origins)
ทำใหมนุษยมีความตองการแตกตางกันไป
2. ความตองการและความคาดหวังการใชสื่อของผูรับสาร (need expectation of the mass
media) ที่แตกตางกันทำใหแตละคนคาดคะเนวาสื่อแตละประเภทจะสนอง ความพึงพอใจไดแตกตางกัน
2.4 ความพึงพอใจของผูรับบริการ
ั
ั

ี
่
ึ
ความพงพอใจของผูรับบริการ หมายถง ความพงพอใจของประชาชนทเขามารับบริการสัมพนธกบ
ึ

ึ
่
ี
่


ี
ั
ี
่

ิ
ประสิทธิภาพในการบริหารงานราชการ โดยเกยวของกบทศนคตทเกิดจากประสบการณทผูรับบริการเขา
ั



้
ไปใชบริการในสถานบริการนั้นและประสบการณนันไดเปนไปตามความคาดหวังของผูรับบริการมากนอย

เพยงใด
ี
2.5 เกณฑในการพจารณาคุณภาพของบริการ
ิ


องคการปกครองสวนทองถิ่นมีหลักเกณฑในการพิจารณาคุณภาพการบริการดังนี้
1) รูปธรรม (Tangible) หมายถง ลักษณะทางกายภาพของการบริการทผูรับบริการไดรับที่ใหเขา
ึ
ี่
สามารถคาดคะเนถึงคุณภาพของบริการดังกลาวได
่
ึ
ู

2) ความไววางใจ (Reliability) หมายถง ผูรับบริการเล็งเห็นถึงความสมำเสมอ และความถกตอง
ในการใหบริการรวมทั้งประสิทธิภาพของพนักงานใหบริการ
3) การตอบสนองตอผูรับบริการ (Responsiveness) หมายถึง ผูใชบริการจะคำนึงถึงเวลาและ
ความสามารถในการแกไขปญหาของผูใหบริการวา ตรงจุดหรือดีกวาตามที่ผูรับบริการตองการหรือไม 

ึ
ึ
่
ั
4) ความมนใจได (Assurance) หมายถง ผูรับบริการจะมองถงความรู ความชำนาญหรือความสามารถ


ของบุคลากร ซึ่งเปนผลที่จะสรางความมั่นใจ รวมทั้งความไววางใจในกาบริการนั้น