Page 26 - ebook

17

ั

ี
่
ั


ั
ั
ระหวางลูกคากบพนักงานบริการและหรือลูกคากบบริษทผลิตสินคากบระบบของการใหบริการทไดจัดไว
เพื่อชวยผอนคลายปญหาของลูกคา
ิ

คอตเลอร (Kotler) ไดใหคำนิยามไววา การบริการ หมายถง กจกรรมหรือปฏิบัตการใด ๆ ทกลุม
ึ
ิ
่

ี
ึ
่
่
บุคคลหนึงสามารถนำเสนอใหอีกกลุมบุคคลหนึงซ่งไมสามารถจับตองได และไมไดสงผลของความเปน


เจาของสิ่งใด ทั้งนี้การกระทำดังกลาวอาจจะรวมหรือไมรวมอยูกับสินคาที่มีตัวตนได

แม็กซ เวเบอร (Max Weber, 1997) ไดกลาวไวในหนังสือ “รัฐประศาสนศาสตร ทฤษฎีและ
ี
แนวการศึกษา” วา การใหบริการที่มประสิทธิภาพและเปนประโยชนมากที่สุด คือการใหบริการโดยไมเห็น
ี
ั
ื
แกประโยชนมากทสุด คอการใหบริการโดยไมเห็นแกประโยชนสวนตวและประเพณวัฒนธรรมของสังคม

่
ี


ั
ิ
ื
ุ
เชน ชวยเหลือบริการคนบางคนเปนพเศษเพราะรูจักมกคนเปนการสวนตัว กลาวคอ การใหบริการนัน
้
ิ
ี
่

ื
จะตองปฏิบัตตามกฎระเบียบทวางไวอยางเครงครัดเพอใหการกระทำของตนเปนไปอยางมเหตผลและม ี
ี
ุ
่
ประสิทธิภาพสูงสุด ซึ่ง Weber ไดอธิบายวาพฤตกรรมขาราชการในระบบราชการ “ตองปราศจากอารมณ 
ิ


และความเกลียดชัง” (Sineirate Studio – Without Hatred or Passion)

ี่
ั
บี.เอ็ม. เวอรมา (B. M. Verma) ไดกลาวไววา การใหบริการทดีสวนหนึ่งขนอยูกบการเขาถงบริการ
ึ
ึ้
ซึ่ง Penchansky Thomas (เพนเชนสกี้ โทมาส) ไดเสนอแนวคิดเกี่ยวกบการเขาถึงการบริการไว ดังนี้
ั
ี
่
ั
ี
1. ความพอเพยงของบริการทมอยู (Availability) คือความพอเพยงระหวางบริการทมอยูกบ
ี
ี

่
ี

ี
ความตองการของการรับบริการ
ี่
2. การเขาถึงแหลงบริการไดอยางสะดวกโดยคำนึงถึงลักษณะทตั้ง การเดินทาง
่
3. ความสะดวก และสิงอำนวยความสะดวกของแหลงบริการ (Accommodation) ไดแก แหลง


บริการที่ผูรับบริการยอมรับวาใหความสะดวกและมสิ่งอำนวยความสะดวก
ี
4. ความสามารถของผูรับบริการในการที่จะเสียคาใชจายสำหรับบริการ
ึ่
ุ
5. การยอมรับคณภาพของบริการ (Acceptability) ซงในการนี้จะรวมถึงการยอมรับลักษณะของ
ผูใหบริการดวย

ู
ิ

เคทซ อลิฮ และ เบรนดา แดเนท (Katz E. and Brenda D., 1973) ไดศึกษาการบริการประชาชน
ื
เชน หลักการที่สำคัญของการใหบริการขององคกรของรัฐ ประกอบดวยหลักการ 3 ประการ คอ

1. การติดตอเฉพาะงาน (Specificity) เปนหลักการที่ตองการใหบทบาทของประชาชนและเจาหนาท ี่

ื
้
้
ี
่
ั
ุ
ั
อยูในวงจำกด เพ่อใหการควบคมเปนไปตามระเบียบกฎเกณฑและทำไดงาย ทงนีโดยดูจากเจาหนาทท ี ่

ใหบริการวาใหบริการประชาชนเฉพาะเรื่องที่ติดตอหรือไมปฏิบัติหรือมีการสอบถามเรื่องอื่นหรือไมเกี่ยวของ


ี่
กับเรื่องที่ติดตอหรือไม หากมีการใหบริการทไมเฉพาะเรื่องและสอบถามเรื่องทไมเกี่ยวของ นอกจากจะทำ
ี่

ใหลาชาแลวยังทำใหการควบคุมเจาหนาที่เปนไปไดยาก
ี่
2. การใหบริการทมีลักษณะเปนทางการ (Universality) หมายถง การทผูใหบริการจะตองปฏิบัติ
ี่
ึ

ตอผูรับบริการอยางเปนทางการไมยึดถือความสัมพันธสวนตวแตยึดถอการใหบริการแกผูรับบริการทกคน

ื


ั
ุ
อยางเทาเทียมกันในทางปฏิบัติ