Page 31 - ebook

22


็
ี
ึ
่
ดาน เชนการมีสถานท่จอดรถ หรือการใหบริการผานระบบอินเตอรเน็ต ซงทำใหประเดนสำคัญ
ดานสถานที่ใหบริการลดลงไปได
4) การสงเสริมแนะนำบริการ ผูใหบริการจะตองใหขอมูลขาวสารในเชิงบวกแกผูรับบริการ


่

ั

้


ื
ทงในดานคณภาพการบริการและภาพลักษณของการบริการผานทางสือตาง ๆ เพอใหผูรับบริการ
ุ
่
ไดนำขอมูลเหลานี้ไปชวยประเมินเพื่อตัดสินใจใชบริการตอไป
5) ผูใหบริการ จะตองตระหนักตนเองวามีสวนสำคัญในการสรางใหเกิดความพึงพอใจในการ
บริการของผูรับบริการ โดยในการกำหนดกระบวนการจัดการ การวางรูปแบบการบริการจะตองคำนึงถง
ึ
้
ิ
ั
ั

ผูรับบริการเปนสำคญ ทงแสดงพฤตกรรมบริการและเสนอบริการทลูกคาตองการดวยความสนใจเอาใจใส

่
ี

อยางเต็มที่ดวยจิตสำนึกของการบริการ

6) สภาพแวดลอมของการบริการ ผูใหบริการจะตองสรางใหเกิดความสวยงามของอาคารสถานท ่ ี
ี

ี
ื
ิ
ผานการออกแบบตกแตง การแบงพ้นท่อยางเหมาะสมลงตัวสรางใหเกดภาพลักษณท่ดีขององคกร
ผูใหบริการและสื่อภาพลักษณเหลานี้ออกไปสูผูรับบริการอีกดวย
ุ
7) กระบวนการบริการ ผูใหบริการตางมงหวังใหเกิดความมีประสิทธิภาพของการจัดการระบบ

่
การบริการเพอเพมความคลองตวและความสามารถในการสนองตอบตอความตองการของลูกคาไดอยาง
ั
ื
ิ
่
ื
ู
ั
ถกตอง มีคุณภาพ โดยการนำบุคลากร เทคโนโลยีเขามารวมกนเพ่อเพ่มประสิทธิภาพในการบริการและ
ิ



ึ
่
ี
ึ
หวังตอประสิทธิผลทจะเกิดข้นตอผูรับบริการความพงพอใจของผูรับบริการนั้นสามารถแบงออกไดเปน

2 ระดับดวยกันคือ
ี
1) ความพึงพอใจท่ตรงกบความคาดหวัง เปนสิงทผูใหบริการจะตองจัดใหมตามความ
่
ี
่
ั
ี
คาดหวังของผูรับ บริการและระวังไมใหเกดสิ่งทต่ำกวาความคาดหวังนั้นได เพอใหผูรับบริการรูสึกยินด ี
่
ื
ี
ิ
่
ี
และมความสุขในการมารับบริการนั้น ๆ

ี
่
ุ
2) ความพึงพอใจทเกินความคาดหวัง เปนสิ่งท่ผูใหบริการมงหวังท่จะสรางใหมเกินกวา
ี
ี
ี
ี
้
่
ื
ั
ี


่

ความคาดหวังของผูรับบริการ เพอใหผูรับบริการมความรูสึกปลาบปลืมใจหรือประทบใจในบริการทไดรับ
ซึ่งเกินความคาดหวังที่ตั้งใจไว

สรุปไดวา ความพงพอใจคอ ความรูสึกพอใจ ตอสิ่งใดสิ่งหนึง เม่อความตองการของมนุษยไดรับ

ื

ื
่
ึ

ิ
การตอบสนองทั้งทางดานรางกายและจิตใจ ก็จะเกดความพอใจ ชอบใจ เกิดเปนทัศนคติดานบวก ที่แสดง
ั
้
่
ใหเห็นถึงสภาพความพึงพอใจในสิ่งนันและทศนคติดานลบ ทแสดงใหเห็นถึงสภาพความไมพงพอใจ
ึ
ี
ึ
่
ั
ึ
ความพงพอใจเปนองคประกอบดานความรูสึกของทศนคติซงไมจำเปนตองแสดงหรืออธิบายเชิงเหตุผล
ี
ิ
่
ุ
เสมอไปก็ได ดังนั้น ความพึงพอใจจึงเปนเพียงปฏิกริยาดานความรูสึกตอสิ่งเราหรือสิ่งกระตนทแสดงผล

ิ

ออกมาในลักษณะของผลลัพธสุดทายของขบวนการประเมินโดยบงบอกถึงทิศทางของผลประเมนวาจะ
เปนไปในลักษณะทิศทางบวก หรือทิศทางลบหรือไมมีปฏิกิริยา คือ เฉย ๆตอสิ่งเราหรือสิ่งกระตุนนั้นก็ได

ี
Millet (1954, อางถงใน มนกานต มบุญลือ, 2547, หนา 30) ไดอธิบายความพงพอใจในการ
ึ
ึ

บริการหรือความสามารถในการสรางความพึงพอใจใหกับผูรับบริการ ใหพจารณาจากองคประกอบ 5 ดานคือ
ิ
