Page 27 - ebook

18

3. การวางตวเปนกลาง (Affective Neutrality) หมายถึง บริการแกผูรับบริการโดยจะตองไม 
ั



ี
่
่

่
ี
ี

่
ี
ี

นำเอาเรืองของอารมณของเจาหนาททใหบริการเขามาเก่ยวของในสังคมทมการแลกเปลี่ยนสินคาบริการ
้
ั
ี
่
ิ
้
้
ตอกันนั้น ไดมีการใหการบริการเกิดข้นทงในภาครัฐและภาคเอกชน ซงการบริการทเกดขึนนัน ตางกมี
ึ

็

ึ
่
เปาหมายที่แตกตางกันออกไปโดยสามารถแบงออกไดเปน 2 ประเภท คือ
ุ

ี
1) การบริการเชิงธุรกิจ (Business Service) เปนการใหบริการท่มงแสวงหาผลกำไรท ่ ี
เกิดจากการใหการนั้น ๆ โดยผูใหบริการเปนผูลงทนในการผลิตสินคาบริการและมีการคาดหวังผลกำไร
ุ

เปนคาตอบแทนจากการลงทน ซงสวนใหญภาคเอกชนจะเปนผูดำเนินการเองเกอบทงสิน เชน ธุรกจ
ั
้


ื
่
ุ
้
ึ
ิ

โรงแรม รานอาหาร สายการบินตนทุนต่ำรานคาปลอดภาษีหรือการนวดแผนโบราณแบบสปา เปนตน
2) การบริการสาธารณะ (Public Service) เปนการใหบริการโดยหนวยงานของรัฐโดยม ี
ุ
จุดมงหมายเพ่อรักษาผลประโยชนและสวัสดิภาพของประชาชน เพ่อใหบานเมืองเกิดความสงบสุข เชน

ื
ื

การใหความคุมครองเด็กและสตรี การจัดใหมีบริการรถเมลโดยสารสาธารณะ บริการดานการแพทย ไฟฟา
น้ำประปา เปนตน
ี
้
ุ

่
ิ
ลิวอส และบูม (Lewis, and Bloom) ไดใหคำนิยามของคณภาพการใหบริการวาเปนสิงทชีวัดถึง
่
ระดบของการบริการทสงมอบโดยผูใหบริการตอลูกคาหรือผูรับบริการวาสอดคลองกบความตองการของ

่
ี

ั


ั
ุ
เขาไดดีเพียง ใดการสงมอบบริการทมีคณภาพ (delivering Service Quality) จึงหมายถึง การตอบสนอง
ี่
ตอผูรับบริการบนพื้นฐานความคาดหวังของผูรับบริการ

ุ
กรอนรูส (Gronroos, 1990) ไดใหความหมายของคณภาพการใหบริการวาจำแนกได 2 ลักษณะ
ี่
คือ คุณภาพเชิงเทคนิค (Technical Quality) อันเกยวกบผลลัพธหรือสิ่งที่ผูรับบริการไดรับจากบริการนั้น
ั
ื
่
ี

ุ

โดยสามารถทจะวัดไดเหมอกับการประเมินไดคุณภาพของผลิตภัณฑ (Product Quality) สวนคณภาพ
เชิงหนาที่ (Functional Quality) เปนเรื่องที่เกี่ยวของกับกระบวนการของการประเมินนั่นเอง
ุ
ซแทมล พาราซรามาน และเบอรรี่ (1985) ( Ziethaml, Parasuraman and Berry) ไดชี้ใหเห็น
ี

ดวยวา คณภาพการใหบริการ เปนการใหบริการทมากกวาหรือตรงกบความคาดหวังของผูรับบริการ
่
ั
ุ
ี
ี
่
ซงเปนเรืองของการประเมินหรือการแสดงความคิดเห็นเก่ยวกับความเปนเลิศของการบริการในลักษณะ
ึ
่
้
ิ
ของภาพรวม ในมิตของการรับรู ผลการศึกษาวิจัยของนักวิชาการกลุมนี ชวยใหเห็นวาการประเมน
ิ
ี
คุณภาพการใหบริการตามการรับรูของผูบริโภคเปนไปในรูปแบบของการเปรียบเทียบทัศนคติท่มีตอ


ี่
ี
ั
บริการที่คาดหวังและการบริการตามที่รับรูวามความสอดคลองกนเพียงไรขอสรุปทนาสนใจประการหนึ่งก ็
ุ
้

ี
ื
คอ การใหบริการทมคณภาพนันหมายถงการใหบริการทสอดคลองกบความคาดหวังของผูรับบริการหรือ
่
ี
ึ
่
ี
ั
ผูบริโภคอยางสม่ำเสมอ
้
ั
ดงนัน ความพงพอใจตอการบริการ จึงมีความสัมพันธโดยตรงกับการทำใหเปนไปตามความ
ึ
คาดหวังหรือการไมเปนไปตามความคาดหวัง (Confirm or Disconfirm Expectation) ของผูบริโภคนั่นเอง

บี. เอม. เวอรมา (B. M. Verma) ไดพจารณาการใหบริการสาธารณะวาเปนกระบวนกาใหบริการ
ิ
็
ื
ท่มีลักษณะเคลื่อนไหวเปนพลวัตร โดยระบบการใหบริการท่ดีจะเกิดข้นไดเม่อหนวยงานท่รับผิดชอบใช
ึ
ี
ี
ี
ึ

ทรัพยากรและผลิตการบริการใหเปนไปตามแผนงานและการเขาถงการรับบริการจากความหมายดังกลาว