Page 28 - ebook

19

ิ
ิ
จะเห็นไดวา เปนการพจารณาโดยใชแนวความคดเชิงระบบ (System Approach) มีการมองวาหนวยงาน
ี
่
ี
ี

ท่มหนาทใหบริการใชปจจัยนำเขา (Inputs) เขาสูกระบวนการผลิต (Process) และออกมาเปนผลผลิต
ั
้

ั
้
ี
่
หรือการบริการ (Outputs) โดยทงหมดจะตองเปนไปตามแผนงานทกำหนดไว ดงนัน การประเมนผลจะ
ิ
ี
ชวยทำใหทราบ ถึงผลผลิต หรือการบริการทเกดข้นวามลักษณะเปนเชนไร ซงจะเปนขอมูลปอนกลับ
ึ
่
ิ
่
ี
ึ
้
(Feedback) เปนปจจัยนำเขาตอไป ดวยเหตนีระบบการใหบริการสาธารณะจึงมีลักษณะท่เคลือนไหว
่
ุ
ี
เปลี่ยนแปลงอยูเสมอ
ี

ู

เจมส แมคคลูนJames S. Mcculluogh ไดมความเห็นวา การใหบริการสาธารณะจะตองประกอบ
ั
่
ี
ี
ไปดวย 3 องคประกอบทสำคญคือ หนวยงานทใหบริการ (Services Delivery Agency) บริการ (The
่
Service) ซ่งเปนประโยชนทหนวยงานทใหบริการสงมอบใหแกบริการ (The Service Recipient)
ี
่
ึ
่
ี
โดยประโยชนหรือคุณคาของบริการที่ไดรับนั้นผูรับบริการจะตระหนักไวในจิตใจ ซึ่งอาจสามารถวัดออกมา

ในรูปของทัศนคติก็ได
พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน ใหความหมายบริการ หมายถึง การปฏิบัต รับใช ใหความ
ิ
สะดวกตาง ๆ ในบริการ มความหมายถง กระบวนการหรือกระบวนการกจกรรมในการสงมอบบริการจาก

ิ
ี
ึ
ผูใหบริการไปยังผูรับบริการนั้น ๆ

วีรพงษ เฉลิมจิรรัตน (2543) ไดใหความหมาย คณภาพการใหบริการไวดงนี คอความสอดคลอง
้
ั

ื
ุ
ั
ี
่

ั

กนของความตองการของลูกคาหรือผูรับบริการ หรือระดบของความสามารถในการใหบริการทตอบสนอง
ความตองการของลูกคาหรือผูรับบริการอันทำใหลูกคาหรือผูรับบริการเกิดความพงพอใจจากบริการทเขาไดรับ
ี่
ึ

่
ี
สมวงศ พงศสถาพร ไดใหความหมาย คุณภาพการใหบริการไวดังนี้เปนทัศนคติทผูรับบริการ

ู
ึ
สะสมขอมลความคาดหวังไววาจะไดรับจากบริการ ซ่งหากอยูในระดับท่ยอมรับได (Tolerance Zone)
ี
ึ
ผูรับบริการก็จะมีความพงพอใจในการใหบริการ ซึ่งจะมระดับแตกตางกันออกไปตามความคาดหวังของแต 
ี
ละบุคคล และความพึงพอใจนี้เอง เปนผลมาจากการประเมินผลที่ไดรับจากบริการนั้น ณ ขณะเวลาหนึ่ง
ุ
ิ
ี
พรรณ ชุตวัฒนธาดา (2555) มแนวความคิดเกยวกับคณลักษณะการใหบริการที่ดีไวดังนี้ การบริการ
ี่
ี

ื
่
ึ
(Service) หมายถง "กระบวนการของการปฏิบัติเพอใหผูอ่นไดรับความสุขความสะดวก หรือความสบาย

ื
ื้
ี
อันเปน การกระทำที่เกิดจากจิตใจที่เปยมไปดวยความปรารถนาดีชวยเหลือเกื้อกูล เอออาทร มน้ำใจไมตรี
ใหความเปนธรรมและเสมอภาค" การใหบริการจะมีทั้งผูใหและผูรับ ถาเปนการบริการที่ดีผูรับจะเกิดความ
ประทับใจหรือเกิดทัศนคติที่ดีตอการบริการดังกลาว

ั
ั
ั
ึ
ถานำคำวา " SERVICE " มาแยกตวอกษรแตละตัว และใชเปนอกษรขนตนคำเราจะพบหัวใจของ
้
องคประกอบของการบริการที่ดี
S = Smiling & Sympathy ยิ้มแยม เอาใจเขาใสใจเรา เห็นใจในความจำเปนของผูรับบริการ
E = Early Response ตอบสนองความประสงคของผูรับบริการอยางรวดเร็ว
R = Respectful แสดงออกถึงการใหเกียรติแกผูรับบริการ
V = Voluntariness Manner ลักษณะการใหบริการอยางเต็มใจ