Page 32 - ebook

23

ึ
ิ
1. ความสามารถในการบริการอยางเสมอภาค (Equitable Service) หมายถงความยุตธรรมใน
การบริการงานที่มี ฐานคิดที่วาทุกคนเทาเทียมกัน

ึ
2. ความสามารถในการบริการตรงเวลา (Timely Service) หมายถง การใหบริการจะตองตรง
เวลารวดเร็ว และทันตอเวลา

ี
3. ความสามารถในการใหบริการอยางเพยงพอ (Ample Service) หมายถึง การใหบริการตองม ี
ลักษณะทเหมาะสม (The Right Geographical Location) Millet เห็นวาความเสมอภาคหรือการตรงตอ
ี่
เวลาจะไมมีความหมาย ถ้ำไมมีการใหบริการที่เพียงพอ


่
4. ความสามารถในการใหบริการอยางตอเนือง (Continuous Service) หมายถึง การใหบริการ
ที่เปนไปอยางสม่ำเสมอ โดยยึดประโยชนของสาธารณะเปนหลัก
5. ความสามารถในการใหบริการอยางกาวหนา (Progressive Service) หมายถึง การใหบริการ

ี
ทมการปรับปรุงคุณภาพและปรับปรุงผลการปฏิบัติงานโดยทรัพยากรเทาเดิมและพัฒนาการใหบริการทง
ี
้
ั
่
ในดานการบริการและในดานคุณภาพใหมีความเจริญกาวหนาตามลักษณะของการบริการนั้น ๆ
ึ
Kotler (2540, pp. 48-49 อางองถง พวงทอง ปานสายลม, 2547, หนา 8) ความพงพอใจ คอ

ิ
ึ
ื
ระดบความรูสึกของบุคคลทเปนผลมาจากการเปรียบเทียบการทำงานของผลิตภัณฑตามทเห็นหรือเขาใจ
ั


ี

ี
่
่
(Product’s Perceived Performance) กบความคาดหวังของบุคคล ดังนั้นระดบความพึงพอใจจึงเปน
ั
ั
ี



่
่
ฟงกชันของความแตกตางระหวางการทำงาน (ผล) ทมองเห็นหรือเขาใจ (Perceived Performance)

และความคาดหวัง (Expectation) ระดับความพึงพอใจสามารถแบงไดอยางกวาง ๆ เปน 3 ระดบ และ

ั
ลูกค้ำรายหนึ่งอาจมีประสบการณอยางใดอยางหนึ่งใน 3 ระดับนี้ กลาวคือ หากการทำงานของขอเสนอ

ิ



(หรือผลิตภัณฑ) ไมตรงความคาดหวัง ลูกคายอมเกดความไมพอใจ หากการทำงานของขอเสนอ (หรือผล



ิ

ั
็
ผลิตภัณฑ) ตรงกบความคาดหวัง ลูกคายอมเกดความพอใจ แตถาเกนกวาความคาดหวังลูกคากยิงพอใจ
ิ

่
มากขึ้นไปอีก

ไชยรัตน รุจิพงศ. (2550, อางถึงใน อลิษา ศรีสุกใส, 2551, หนา 27) ไดศึกษาถึงการบริการ


(Service) ที่มีคุณภาพซึ่งประกอบไปดวย
1) S – SATISFACTION คือความพึงพอใจของผูรับบริการ ดวยความรูสึกที่ดีตอผูใหบริการ
ี
ี

2) E – EXPECTATION คือผูรับบริการมักจะคาดหวังการบริการท่รวดเร็วทันใจ มประสิทธิภาพ
และมีอัธยาศัยไมตรีดีงาม
3) R – READINESS ความพรอมในการใหบริการ มความพรอมอยูตลอดเวลาพรอมใหบริการ
ี

อยางฉบพลันและทนใจ ผูรับบริการจะชอบใจและรูสึกประทับใจ
ั
ั
ื
4) V – VALUE คอความมีคุณคาของการบริการทตรงไปตรงมา ไมเอาเปรียบลูกคา ทำให
ี
่

ผูรับบริการถกใจ ชอบ และประทบใจ
ั
ู
ุ
5) I – INTEREST คือความสนใจตอการบริการ ใหความสนใจ จริงใจ ตอลูกคาทุกระดับและทก
คนอยางยุติธรรม เทาเทียมกัน การปฏิบัติตอลูกค้ำจะตองออนโยนใหเกียรติลูกค้ำเสมอ