Page 25 - ebook

16

ึ
ิ
5) ความเขาใจและความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) หมายถึง ผูรับบริการจะพจารณาถงความ

สะดวกในเวลา สถานท ทำเลที่ตั้ง ตลอดจนความพยายามของพนักงานที่จะเขาใจถึงความตองการของ
ี่
ผูบริการรวมทั้งความสนใจในการตอบสนองความตองการดังกลาว (สมิต สัชฌุกร, 2550)
2.6 การวัดความพึงพอใจที่มีตอการบริการ

ความพงพอใจทีมตอการใชบริการจะเกิดข้นหรือไมนันจะตองพจารณาถงลักษณะของการ
ึ
่
ึ

ี
้

ิ
ึ

ั

ใหบริการขององคกรประกอบกับระดบความรูสึกของผูมารับบริการของแตละบุคคล หากจะวัดความพึงพอใจ
ในการใชบริการสามารถทา ไดหลายชนิด เชน การใชแบบสอบถาม การสัมภาษณและการสังเกต
่
ื
ั
1) การใชแบบสอบถาม ซ่งเปนวิธีการทนิยมใชกนแพรหลายวิธีหนึงโดยการขอความรวมมอจาก
ี
่
ึ
ี
่
ี
่
ิ
กลุมบุคคลทตองการ สามารถแสดงความคดเห็นลงในแบบฟอรมทกำหนดคำตอบไวใหเลือกตอบหรือเปน
คำตอบอิสระ เชน ลักษณะของการใหบริการ สถานที่ใหบริการ บุคลากรที่ใหบริการ เปนตน
ั

2) การสัมภาษณ เปนวิธีการทตองอาศยเทคนิคและความชำนาญพเศษของผูสัมภาษณทจะจูงใจ
ี
่

ี


่
ิ

ใหผูถูกสัมภาษณตอบคำถามใหตรงกับขอเท็จจริง
3) การสังเกต เปนวิธีการสังเกตจากพฤตกรรมทงกอนมารับบริการ ขณะรับบริการและหลังจาก
ั
้
ิ
ี
ู

การไดรับบริการแลว เชน การสังเกตกิริยาทาทาง การพด สีหนา และความถของการมาขอรับการบริการ
่

เปนตนผูวิจัยจะตองกระทำอยางจริงจังและมีแบบแผนที่แนนอน (ชานันท ถูนาค, 2545)
ี
ั
ึ
ความพงพอใจในการบริการมความสำคญตอการดำเนินงานบริการใหสามารถเปนไปอยางม ี
ประสิทธิภาพ ซึ่งลักษณะทั่วไปมีดังนี้


ึ

1) ความพงพอใจเปนการแสดงออกทางอารมณและความรูสึกในทางบวกของบุคคลตอ
สิงหนึงสิงใด บุคคลจำเปนตองปฏิสัมพนธกบสิ่งแวดลอมรอบตัว การตอบสนองความตองการสวนบุคคล

่

่
ั
ั
่

ี
ดวยการโตตอบกับสิงตางๆในชีวิตประจำวันทำใหแตละคนมประสบการณการเรียนรูสิงทจะไดรับตอบ


่

่

ี
่
แทนแตกตางกนไป ในสถานการณการบริการกเปนเชนเดียวกนบุคคลรับรูหลายสิ่งหลายอยางเกี่ยวกบการ
ั
ั

็
ั
่
ึ
ุ

่

บริการ ไมวาจะเปนประเภทของการบริการหรือคณภาพของการบริการ ซงประสบการณทไดรับจากการ
ี

สัมผัสบริการตางๆ หากเปนไปตามความตองการของผูรับบริการ โดยทำใหผูรับบริการไดรับสิ่งที่คาดหวังก ็
ยอมกอใหเกดความรูสึกที่ดีและพงพอใจ
ิ
ึ
ี
่
ี
ึ
2) ความพงพอใจเกิดจากการประเมินความแตกตางระหวางสิงท่คาดหวังกับสิ่งท่ไดรับ
่
ี
จริงในสถานการณบริการกอนทประชาชนจะมาใชบริการ


2.7 แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับหลักการใหบริการ
ี


่
ี
จากการศกษาคนควางานเอกสารและแนวคิดทฤษฏีทเก่ยวของกบการบริการ ผูวิจัยไดศกษา
ึ

ั
ึ
คนควาผลการวิจัยและมีผูวิจัยหลายทาน ไดใหความหมายแนวคิดทฤษฏี ไวดังนี้
กรอนรอส (Groonroos, 1990) ไดใหคำนิยามไววา การบริการ หมายถึง กิจกรรมหนึ่งหรือกิจกรรม
ั
ี
ี
้
ั

ี
ึ
่
ี
ึ
หลายอยางท่มลักษณะไมอาจจับตองได ซงโดยท่วไปไมจำเปนตองทุกกรณท่เกิดขนจากการปฏิสัมพนธ